PERUMDAM TKR Gandeng Ombudsman Banten, Tingkatkan Pelayanan Lewat Digitalisasi dan Respons Cepat

TANGERANG (Lensametro.com) – Dalam upaya memperkuat transparansi dan akuntabilitas pelayanan, Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja (PERUMDAM TKR) Kabupaten Tangerang menggandeng Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Banten untuk menggelar audiensi, Senin (26/5/2025).

Kegiatan yang berlangsung di Aula Tirta PERUMDAM TKR ini menjadi langkah strategis perusahaan dalam meningkatkan kualitas penanganan pengaduan pelanggan, terutama menjelang pemberlakuan penyesuaian tarif air minum.

Direktur Utama PERUMDAM TKR, Sofyan Sapar, menegaskan bahwa audiensi ini penting sebagai wadah diskusi terbuka dan refleksi menyeluruh terhadap kinerja.

“Kegiatan ini dilaksanakan agar seluruh elemen perusahaan tidak terjebak dalam zona nyaman dan merasa kinerjanya sudah cukup baik, padahal masih ada ruang untuk peningkatan perbaikan terutama dalam hal penanganan pengaduan pelanggan dan peningkatan cakupan pelayanan,” ujarnya.

Sofyan menjelaskan bahwa PERUMDAM TKR mengacu pada prinsip K3: Kualitas, Kontinuitas, dan Kuantitas dalam operasionalnya. Meski demikian, ia menyoroti tantangan baru di era digital yang menuntut respons cepat terhadap pengaduan pelanggan, terutama yang disampaikan melalui media sosial.

“Semoga sistem pengaduan ke depan dapat dikembangkan secara digital, termasuk pemanfaatan teknologi seperti AI dan chatbot. Saat ini Perumdam TKR telah menyediakan berbagai kanal pengaduan dan komunikasi yang dapat dipergunakan pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam menerima jawaban pengaduan yang diajukan atau kebutuhan informasi terkait pelayanan. Kanal ini sangat penting untuk meningkatkan kecepatan dan efektivitas pelayanan, sekaligus mendukung penguatan kapasitas SDM,” tuturnya.

Menanggapi hal itu, Kepala Bagian Pelayanan Pelanggan, Ari Wibawa, memaparkan bahwa contact center PERUMDAM TKR telah digunakan secara optimal untuk menyampaikan informasi, termasuk penyesuaian tarif air minum.

Salah satu metode efektif yang digunakan adalah pengiriman informasi melalui blasting ke nomor ponsel pelanggan. Cara ini dinilai efektif karena pelanggan bisa menerima informasi secara langsung dan cepat, termasuk untuk tanggapan terhadap pengaduan.

Di sisi lain, Kepala Bidang Humas PERUMDAM TKR, Ahmad Rizal, menyampaikan bahwa pihaknya telah mengelola komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti media sosial, situs web, dan interaksi langsung lewat Forum Komunikasi Pelanggan serta kerja sama dengan media massa.

Rizal juga menjelaskan bahwa dalam rangka menyosialisasikan penyesuaian tarif air minum, pihaknya telah melaksanakan sejumlah langkah, antara lain hearing dengan DPRD Kabupaten Tangerang, sosialisasi kepada Forum Komunikasi Pelanggan, penyebaran informasi melalui media cetak dan daring, talkshow di radio nasional dan lokal, serta pemasangan spanduk di sejumlah titik.

Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Banten, Fadli Afriadi, menyambut baik langkah PERUMDAM TKR yang telah menyediakan fasilitas pengaduan berbasis digital.

“Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, ketidakpuasan pelanggan seharusnya dianggap sebagai peluang untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. Justru dalam suasana yang kompetitif, masukan dari pelanggan akan memperkuat kualitas pelayanan,” imbuh Kepala Ombudsman Banten tersebut.

Fadli menjelaskan bahwa Ombudsman setiap tahunnya menerima sekitar 300 laporan pengaduan masyarakat. Lembaganya tidak menjatuhkan sanksi, tetapi memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi hak masyarakat terhadap pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang tersebut menegaskan bahwa penyedia layanan wajib menyediakan sarana dan prasarana pengaduan serta menyelesaikan pengaduan paling lambat 60 hari kalender.

Ia pun mendorong agar PERUMDAM TKR meningkatkan kapasitas SDM pengelola pengaduan melalui pelatihan-pelatihan guna memperbaiki pola komunikasi dan respons terhadap keluhan pelanggan.

“Perhatian juga harus diberikan kepada kelompok rentan atau khusus di kantor-kantor pelayanan Perumdam TKR, seperti anak-anak, ibu hamil, dan penyandang disabilitas karena pelayanan terhadap kelompok ini turut menjadi indikator penilaian kualitas layanan publik,” tuturnya.

Fadli juga menekankan pentingnya pemantauan media sosial oleh seluruh jajaran di wilayah pelayanan PERUMDAM TKR. Menurutnya, kecepatan tanggapan, kualitas penyelesaian masalah, dan keterbukaan komunikasi menjadi indikator utama penilaian kualitas layanan publik. [LM]